-         Địa điểm: tại Phòng học HBA, 445 Đội Cấn, Ba Đình, Hà Nội

-         Thời gian học: Từ ngày 25/6/2011 - 15/7/201 (tổng cộng 21 buổi học)

Tham gia khóa Đào tạo gồm có Cán bộ quản lý Tập đoàn Đầu tư phát triển Hà Nội; Cán bộ, chuyên viên  Hiệp hội. Khóa Đào tạo "Bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng quản trị, điều hành Doanh nghiệp" với mục tiêu tổng quát như:

•         Cung cấp cho học viên những tư duy và nhận thức cốt lõi mà các nhà quản lý cần phải có trong thời đại hội nhập toàn cầu, phù hợp với chiến lược phát triển trở thành những doanh nghiệp lớn, giữ được vị trí cạnh tranh hàng đầu tại Việt Nam .

•        Trang bị những kỹ năng, kiến thức quản trị chuyên sâu và cập nhật trên thế giới và trong khu vực cho các nhà quản lý cấp cao để nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng quy mô hoạt động và sẵn sàng thích ứng với sự chuyển biến nhanh chóng của thị trường.

•       Trang bị cho học viên những tình huống thực hành tốt nhất, các tiêu chuẩn và những khuynh hướng liên quan đến phát triển kỹ năng lãnh đạo và quản lý hiệu quả, chuyên nghiệp trong hoạt động thực tiễn của mình.

Khóa Đào tạo "Bồi dưỡng kiến thức, kỹ năng quản trị, điều hành Doanh nghiệp" tập chung vào các nội dung - chủ đề sau:

MODULE 1: KỸ NĂNG VÀ PHONG CÁCH QUẢN LÝ CHUYÊN NGHIỆP

• Tư duy, phong cách của nhà quản lý.

·        Phong cách và kĩ năng của nhà quản lý chuyên nghiệp

·        Phân biệt Lãnh đạo và Quản lý

·        Thực  trạng quản lý trong các doanh nghiệp tại Việt Nam

·        Vai trò của lãnh đạo và quản lý

·        Phong cách lãnh đạo, quản lý

·        Phát triển năng lực và kỹ năng lãnh đạo đối với cán bộ quản lý

·        Quan hệ của cua nhà quản lý với các cấp trong nội bộ doanh nghiệp: Phân quyền/Trao quyền/Uỷ quyền

·        Các hình thức của trao quyền/uỷ quyền

• Quản lý sự thay đổi.

·        Lãnh đạo dẫn đầu sự thay đổi

·        Tại sao người ta chống lại sự thay đổi?

·        Các sách lược đối phó với sự phản kháng

·        Lập kế hoạch và thực hiện thay đổi

·        Liên tục thay đổi một cách thích hợp

• Khái niệm, tầm quan trọng, công cụ của việc kế hoạch hoạt động cho tổ chức, bộ phận.

·        Tầm quan trọng, chiến lược của lập kế hoạch

·        Cơ sở của lập kế hoạch

·        Các loại kế hoạch

·        Các cộng cụ lập kế hoạch

• Các phương pháp tổ chức hoạt động hiệu quả cho tổ chức, bộ phận.

·        Cơ cấu tổ chức và lựa chọn cơ cấu tổ chức

·        Trực tuyến chức năng

·        Trực tuyến tham mưu.

·        SBU.

·        Tập trung hóa và Phi tập trung hóa

·        Qui trình ra quyết định và hiệu lực ra quyết định

·        Thay đổi và phát triển tổ chức

Thảo luận:

• Các phương pháp, công cụ điều phối hoạt động của tổ chức, bộ phận.

·        Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phối thuộc giữa các nhóm, các thành viên trong tổ chức.

·        Cách đánh giá và xếp lịch phân việc hợp lý.

·        Thi vị hoá công việc

·        Kiến tạo văn hoá nhóm, văn hoá hợp tác

• Chăm sóc khách hàng và dịch vụ sau bán hàng.

·        Chăm sóc khách hàng - Vũ khí cạnh tranh của công ty

·        Mối quan hệ giữa bán hàng và chăm sóc khách hàng

·        Đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh của Tập đoàn Đầu tư phát triển Hà Nội; HBA; và ảnh hưởng của chúng đối với công tác chăm sóc khách hàng

·        Kỳ vọng của khách hàng và chất lượng phục vụ

·        Thảo luận nhóm: Yếu tố thành công trong chăm sóc khách hàng. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ hiện tại của Hiệp hội doanh nghiệp Hà Nội.

·        Các biện pháp chăm sóc khách hàng hiệu quả

·        Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng

·        Chính sách quản lý khách  hàng trọng điểm

·        Yếu tố thất bại, thành công của chăm sóc khách  hàng

·        Các yếu tố của dịch vụ sau bán hàng và một số kinh nghiệm hậu mãi

• Quản lý mối quan hệ khách hàng.

·        Quản lý quan hệ khách hàng là gì?

·        Tầm quan trọng của quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả trong lĩnh vực thương mại.

·        Quản lý quan hệ khách hàng là một phần của chiến lược chung của công ty

·        Hiểu biết về khách hàng

·        Nguyên lý hành vi của khách hàng cá nhân

·        Hành vi của khách hàng thương mại

·        Mô tả khách hàng nhỏ và thương mại

·        Các quan hệ vòng đời

·        Hiểu và đánh giá nhu cầu/ yêu cầu của khách hàng

·        Thu thập, phân tích và đánh giá thông tin

o       Nghiên cứu nội bộ (phương thức, sự sẵn có của số liệu, v.v)

o       Nghiên cứu bên ngoài (phương thức, v.v)

o       Phân tích và đánh giá dữ liệu

o       Phân tích một số nhóm khách hàng trọng điểm của HBA;

·        Hiểu và quản lý hi vọng của khách hàng

·        Liên hệ với khách hàng

·        Xây dựng quan hệ

·        Xây dựng chiến lược quản lý quan hệ khách hàng

·        Vai trò của quản lý quan hệ khách hàng trong chiến lược công ty.

·        Thiết lập mục tiêu

·        Đánh giá việc thực hiện quản lý quan hệ khách hàng

• Kỹ năng chủ trì và điều hành hội nghị - hội thảo.

·        Lập kế hoạch cuộc họp

·        Những việc cần làm trước khi cuộc họp bắt đầu, quy trình chuẩn bị một cuộc họp

·        Xác định mục đích và thể loại cuộc họp

·        Các cách thức bố trí phòng họp để phát huy hiệu quả tối đa

·        Làm thế nào để điều phối cuộc thảo luận và giải quyết mâu thuẫn

·        Những lỗi thường gặp trong chủ trì cuộc họp/hội thảo/hội nghị

Thực hành: xử lý một số tình huống trong cuộc họp

·        Tạo không khí cuộc họp/hội thảo/hội nghị

·        Các phương tiện nghe nhìn hỗ trợ

·        Điều phối cuộc thảo luận

·        Các phương pháp xây dựng ý tưởng

·        Các phương pháp phân tích ý kiến

·        Phương pháp đặc biệt để điều hành cuộc họp với các thành viên “ngang ngạnh”

·        Làm gì để đối phó với các thành viên “ngang ngạnh”?

·        Ngăn chặn và kiểm soát các hành vi không có lợi cho cuộc họp

·        Xây dựng lòng tin – khuyến khích toàn bộ các thành viên hướng đến mục tiêu chung

·        Tạo động lực để các thành viên làm việc tốt hơn

·        Đánh giá hiệu quả của cuộc họp

·        Bế mạc cuộc họp

·        Xây dựng các chương trình hành động.

• Kỹ năng đàm phán dành cho nhà quản lý.

·        Kiến thức chung về đàm phán

·        Chiến lược và Kỹ thuật đàm phán Thắng-Thua; Thắng-Thắng

·        Phân tích theo BATNA

·        Đàm phán với các tính cách giao tiếp khác nhau

·        Sử dụng sức mạnh trong đàm phán

• Kỹ năng khuyến khích, tạo động lực cho cấp dưới.

·        Quan điểm hiện đại về hệ thống lợi ích trong doanh nghiệp

·        Thiết kế hệ thống đãi ngộ trong ngành thực phẩm và đồ uống

·        Định hướng đãi ngộ lao động theo hiệu suất công việc

·        Lựa chọn hệ thống đãi ngộ theo hiệu suất

·        Khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên trong doanh nghiệp

·        Các hình thức tạo động lực làm việc tài chính và phi tài chính.

• Kỹ năng giải quyết vấn đề và ra quyết định.

·        Tại sao phải giải quyết vấn đề?

·        Quy trình giải quyết vấn đề - DECIDE

·        Phương pháp KEPNER - TREGOE

·        Phương pháp phân tích vấn đề

o       Phương pháp 5 Whys

o       Sơ đồ quy trình

o       Sơ đồ xương cá

·        Phương pháp phân tích giải pháp

o       Phương pháp động não

o       Phương pháp qui trình sáng tạo

o       Phương pháp PNI

Bài tập tình huống: Sử dụng phương pháp 5 Whys để phân tích một vấn đề xảy ra trong hoạt động của Hiệp hội doanh nghiệp Hà Nội.

·        Qui trình ra quyết định

·        Cơ sở ra quyết định

·        Xác định vấn đề

·        Thu thập thông tin

·        Phân tích vấn đề

·        Các phương pháp xác định vấn đề

·        Các phương pháp phát triển giải pháp

·        Cơ sở lựa chọn giải pháp

·        Mô hình ra quyết định và việc lựa chọn mô hình ra quyết định

·        Phân quyền & uỷ quyền trong việc ra quyết định

·        Một số sai lầm thường gặp khi ra quyết định

• Chia sẻ kinh nghiệm về Quản lý hiệp hội tại Việt Nam.